2022年春节期间客户气费充值保障方案

一、目的

为了保障春节期间凯能燃气辖区内客户的正常生活用气，避免客户因余额不足无法充费而导致停气状况的发生，特制订本方案。

二、适用范围

凯能公司所辖区域内所有燃气客户

三、实施部门

客户服务部

四、气表类型及充值方式

1、普通膜式表和千嘉表：柜台充值，也可通过微信或支付宝生活缴费进行充值，也可关注“成都成燃凯能燃气有限公司”微信公众号，注册后进入微网厅充值。
2、物联网表：柜台充值，也可通过微信或支付宝生活缴费进行充值，因网络延迟可能存在充值后未到账的情况，请客户主动联系，后台核实后及时处理。
3、乔松表及IC卡表：柜台充值，也可到公司大门口24小时自助缴费机充值气费。

五、值班安排

1、值班地点
温泉大道一段158号成都成燃凯能燃气有限公司收费服务大厅
2、值班时间：
上午9点-下午17:00分
3、收费值班
为保证春节期间客户能正常充值气费，设立收费值班人员。具体收费值班人员安排如下：

4、应急服务值班

为应对疫情下居家隔离人员停气后无法外出的情况，以及外地客户回蓉后的安全检查需要，客户服务部设立应急值班人员，主要负责居家隔离人员的上门服务及入户安检工作。具体上门服务人员安排如下：

六、保障措施

1、物联表充值不成功保障措施

1.1工作时间内，物联表客户通过网络端充值后如发现气费未到账，家中无法恢复用气的情况，可致电服务热线962777或收费值班电话82652478，由值班人员核实处理。
1.2工作时间外，物联表客户充值后气费未到账，可致电服务热线962777，我公司服务热线接到反映后，将立即通知系统管理员张晶核实处理，联系电话15928041839。

2、手持器和IC卡客户充值不成功保障措施

2.1工作时间内，手持器和IC卡表客户在充值时因网络延迟或充值工具移开较快，气量充值不成功的，可到柜台处理。
2.2工作时间外，手持器和IC卡表客户在充值时因网络延迟或充值工具移开较快，气量充值不成功的，可致电服务热线962777，热线人员及时通知气费充值应急保障人员到公司核实处理。
2.3应急保障人员值班安排

七、疫情防控

1、为保障春节期间值班人员及客户的安全，所有收费值班人员必须严格遵守集团疫情防控管理规定。
2、值班人员上下班必须按要求进行扫码测温，值班期间全程佩戴口罩，手套，上下班做好消杀工作。
3、客户进公司要求戴好口罩，扫场所码及检测体温。
4、应急人员到封闭小区或居家隔离客户家中必须全程穿戴防护物品，进出客户家中必须进行消毒处理。

八、服务监督电话

   19940710865、15378203283